Đến tháng 1 năm 2021, giá Bitcoin đã vượt qua mốc 15.000 đô la, thu hút nhiều người dùng quay trở lại thị trường tiền điện tử. Năm đó, số lượng người dùng của Binance tăng từ 20 triệu lên 120 triệu. Bitcoin đạt mức cao nhất mọi thời đại là 69.000 đô la vào ngày 10 tháng 11 năm 2021.
Tuy nhiên, năm nay không phải là không có những thách thức. Toàn bộ ngành công nghiệp tiền điện tử, đặc biệt là Binance, đã nhận được nhiều cảnh báo từ cơ quan quản lý và buộc phải tạm ngừng hoạt động ở nhiều khu vực. Đồng thời, tôi cũng trải qua nỗi đau mất cha; nỗi đau ấy không thể diễn tả được.
Dịch vụ khách hàng là ưu tiên hàng đầu của chúng tôi. Khi Binance mới thành lập, điều tôi tự hào nhất là khả năng phản hồi tin nhắn của người dùng trong vòng 24 giờ.
Nhưng vào đầu năm 2021, số lượng người dùng đột nhiên tăng gấp mười lần. Hệ thống chăm sóc khách hàng của chúng tôi lại không thể đáp ứng được.
Vào thời điểm đó, chúng tôi đã có vài trăm nhân viên chăm sóc khách hàng, trải rộng khắp Philippines, Malaysia, châu Âu và Mỹ Latinh, nói 17 ngôn ngữ khác nhau và làm việc theo ca. Nhưng dù vậy, số lượng yêu cầu từ người dùng vẫn quá lớn, và chúng tôi đơn giản là không thể đáp ứng hết được.
Nhiều vấn đề nhỏ có thể dẫn đến một lượng lớn yêu cầu hỗ trợ. Ví dụ, nếu mạng internet bị gián đoạn ở một thành phố nhỏ trên thế giới, người dùng sẽ đổ xô đến để yêu cầu trợ giúp. Khi phải xếp hàng dài chờ đợi phản hồi, họ ngày càng mất kiên nhẫn và chuyển sang Twitter để trút giận.
Vì vậy, tôi bắt đầu tổ chức các cuộc họp hàng ngày với đội ngũ chăm sóc khách hàng trở lại. Các cuộc họp nhanh chóng mở rộng lên hơn 60 người. Tôi nhận thấy rằng với số lượng người trong công ty ngày càng tăng, không ai dám đề xuất ý tưởng mới, vì sợ mắc lỗi và phải chịu trách nhiệm. Không phải là mọi người không làm việc chăm chỉ; chỉ là hệ thống cũ mà chúng tôi đang sử dụng ban đầu được thiết kế cho các nền tảng nhỏ hơn, và nó đơn giản là không thể đáp ứng được quy mô của Binance.
Công cụ chăm sóc khách hàng bên thứ ba ZenDesk không còn đáp ứng đủ nhu cầu và không thể tích hợp với hệ thống giao dịch của chúng tôi.
Tôi nghĩ chúng ta cần phát triển hệ thống chăm sóc khách hàng riêng. Vì người dùng chủ yếu sử dụng điện thoại, hãy sử dụng chế độ trò chuyện trực tuyến, tiện lợi hơn so với email. Hơn nữa, mọi người đều đã có ứng dụng Binance, nên chúng ta có thể tích hợp trực tiếp điểm tiếp nhận chăm sóc khách hàng mà không cần phải chuyển đổi giữa các ứng dụng.
Nhóm đã cho ra mắt chức năng trò chuyện giao diện người dùng chỉ trong ba tuần.
Hệ thống chăm sóc khách hàng phía sau cũng đã được tái cấu trúc hoàn toàn: khi nhân viên chăm sóc khách hàng mở cuộc trò chuyện, phía bên trái là hộp chat, và phía bên phải tự động hiển thị thông tin quan trọng của người dùng. Ví dụ, nếu người dùng hỏi, “Tiền rút của tôi vẫn chưa được chuyển đến?”, phía bên phải sẽ ngay lập tức hiển thị trạng thái, thời gian và số tiền của lần rút tiền gần nhất.
ZenDesk không thể làm được điều này. Nếu bộ phận chăm sóc khách hàng muốn kiểm tra thông tin người dùng, họ phải chuyển đổi qua lại giữa hai cửa sổ, sao chép và dán, điều này không hiệu quả và dễ xảy ra lỗi.
Chúng tôi cũng đã thêm các tab, cho phép nhân viên chăm sóc khách hàng trò chuyện với nhiều người dùng cùng lúc. Tin nhắn mới sẽ sáng lên và chỉ cần một lần chạm để chuyển sang tin nhắn mới. Sau khi trả lời một tin nhắn, họ có thể chuyển ngay sang tin nhắn tiếp theo.
Trước đây, khi gặp phải các vấn đề khó khăn, mọi người thường gắn thẻ nhau trong một nhóm nội bộ gồm 2.000 người, dẫn đến việc tin nhắn trôi qua quá nhanh khiến thông tin quan trọng thường bị mất đi. Giờ đây, tất cả các vấn đề nâng cấp đều được xử lý thông qua hệ thống phiếu hỗ trợ, giúp cải thiện đáng kể trải nghiệm người dùng và hiệu quả công việc.
Tôi cũng hy vọng hệ thống có thể tự động theo dõi hiệu suất dịch vụ khách hàng. Trước đây, với ZenDesk, nhân viên dịch vụ khách hàng có thể chọn xử lý các yêu cầu dễ, trong khi các yêu cầu khó và phức tạp bị bỏ qua. Việc đánh giá hiệu suất phụ thuộc quá nhiều vào ý kiến chủ quan của trưởng nhóm, dẫn đến thiếu chính xác. Giờ đây, hệ thống mới tự động phân công yêu cầu một cách ngẫu nhiên, theo dõi quá trình giải quyết và chấm điểm Mức độ hài lòng của khách hàng (CSAT) cho mỗi nhân viên dịch vụ khách hàng.
Việc phát triển hệ thống mới này đã tiêu tốn một lượng lớn nguồn lực và công sức, nhưng nó rất quan trọng đối với trải nghiệm người dùng. Đây là một trong những lợi thế của một nhà sáng lập kiêm CEO: khả năng thúc đẩy tiến độ nhanh chóng và chấp nhận rủi ro.
Khi các sản phẩm của Binance mở rộng, thời gian đào tạo cho các nhân viên chăm sóc khách hàng mới cũng tăng lên. Đến đầu năm 2021, chúng tôi đã tuyển dụng một số lượng lớn nhân viên chăm sóc khách hàng mới, nhưng tôi nhận thấy lượng yêu cầu hỗ trợ khách hàng tồn đọng vẫn không được cải thiện. Sau khi tìm hiểu, tôi phát hiện ra rằng việc đào tạo một nhân viên chăm sóc khách hàng mới mất đến hai tháng.
Tôi bảo họ rút ngắn thời gian đào tạo xuống còn ba ngày, trước tiên chỉ học một loại lệnh công việc, rồi bắt đầu làm việc ngay lập tức.
Các nhân viên chăm sóc khách hàng mới học hỏi trong quá trình làm việc, dần dần nắm vững nhiều loại đơn đặt hàng hơn và thăng tiến lên vị trí nhân viên cấp cao. Điều này cho phép người mới nhanh chóng bắt kịp công việc, và nếu họ không phù hợp, họ có thể bị cho thôi việc sớm hơn, tránh lãng phí hàng tháng trời vào việc đào tạo. Phản hồi cũng nhanh hơn.
Bên cạnh dịch vụ khách hàng bằng AI, chúng tôi cũng đã nâng cấp hoàn toàn robot dịch vụ khách hàng AI, cho phép nó trả lời câu hỏi của người dùng trước. Nhân viên chăm sóc khách hàng là con người chỉ can thiệp khi AI không thể giải quyết vấn đề.
Mỗi ngày tôi đều hỏi nhóm: Hôm nay, AI xử lý được bao nhiêu phần trăm đơn đặt hàng? Sau quá trình tối ưu hóa liên tục, tỷ lệ này đã tăng lên khoảng 75%, tương đương với việc tăng hiệu quả dịch vụ khách hàng tổng thể lên gấp bốn lần.
Một số quản lý dịch vụ khách hàng lo ngại về việc tái cấu trúc nhóm, sợ rằng quyền lực của họ sẽ bị suy giảm và đã cố gắng ngăn chặn điều đó. Nhưng tôi vẫn kiên trì. Xung đột là điều không thể tránh khỏi trong quá trình cải tiến. Một số người cảm thấy vị trí của họ bị đe dọa, một số không thể thích nghi với nhịp độ mới và cuối cùng đã không ở lại. Tôi cảm ơn họ vì những đóng góp trước đây, viết thư giới thiệu và nói lời tạm biệt một cách hòa bình.
Đồng thời, chúng tôi đã thăng chức cho một nhóm quản lý có thể sử dụng hiệu quả hệ thống mới. Tôi đã chuyển giao việc quản lý đội ngũ chăm sóc khách hàng từ bộ phận vận hành cho He Yi. Cô ấy tỉ mỉ, kiên nhẫn và thực sự quan tâm đến người dùng. Sau vài tháng điều chỉnh, hiệu quả chăm sóc khách hàng đã được cải thiện đáng kể và số lượng khiếu nại của người dùng giảm đi đáng kể.
Tôi có một nguyên tắc: đội ngũ nên được luân chuyển thường xuyên. Điều này có thể ngăn ngừa sự trì trệ và tạo cơ hội phát triển cho nhiều người hơn.
Phản hồi nhanh hơn: Năm 2021, tôi yêu cầu nhóm giảm thời gian phản hồi dịch vụ khách hàng từ một giờ xuống còn năm phút. Ban đầu, nhiều người cho rằng điều đó là bất khả thi. Nhưng sau một thời gian nỗ lực, chúng tôi đã thực sự làm được. Hầu hết các yêu cầu dịch vụ khách hàng hiện nay đều được giải quyết trong vòng năm phút.
Sau đó, tôi đã cân nhắc việc bổ sung dịch vụ chăm sóc khách hàng qua điện thoại. Tuy nhiên, thật bất ngờ, hầu hết người dùng vẫn thích trò chuyện văn bản không đồng bộ hơn. Chúng tôi vẫn duy trì dịch vụ điện thoại, nhưng chủ yếu được sử dụng bởi các tổ chức và khách hàng VIP. Người dùng cá nhân dường như không quan tâm đến dịch vụ chăm sóc khách hàng qua điện thoại, điều mà tôi vẫn không thể hiểu được. Điều này cũng chứng tỏ rằng tôi không phải là chuyên gia trong mọi lĩnh vực.
Trong quá trình liên tục tối ưu hóa hệ thống cho đến cuối năm, tôi đã đặt ra một mục tiêu mới: phản hồi trong vòng một phút.
Tôi đã tăng số lượng nhân viên chăm sóc khách hàng để mọi người có thêm thời gian giao tiếp với người dùng. Điều này không chỉ nhằm giải quyết vấn đề một cách hiệu quả, mà còn để người dùng cảm thấy được thấu hiểu và trân trọng. Đây là điều tôi học được từ cuốn sách *Delivering Happiness* của Tony Hsieh.
Trong giờ cao điểm, thời gian phản hồi dưới một phút có thể không khả thi, nhưng điều đó không sao cả. Hãy bắn một mũi tên vào mặt trời; ngay cả khi bạn bắn trượt, nó vẫn sẽ rơi xuống mặt trăng.
Chăm sóc khách hàng là một công việc khó khăn. Mặc dù không hoàn hảo, chúng tôi luôn cố gắng hết sức và người dùng luôn được ưu tiên hàng đầu. Người dùng của chúng tôi biết điều này, bằng chứng là số lượng người dùng Binance ngày càng tăng.
Cha tôi qua đời năm 2020. Ông đã báo cho chị gái và tôi một tin rất đau lòng: ông được chẩn đoán mắc bệnh bạch cầu. Giống như nhiều người cha Trung Quốc khác, ông không nói rõ giai đoạn bệnh, chỉ nói rằng ông đang điều trị và cần truyền máu thường xuyên. Tôi hỏi ông có cần hỗ trợ tài chính hay bất cứ điều gì khác không, và ông nói không, vì ông đã được điều trị tốt nhất có thể rồi.
Mùa xuân năm 2021, ông ấy mang đến một tin tức còn tồi tệ hơn: tình trạng sức khỏe của ông ấy đã xấu đi, và các bác sĩ ước tính rằng ông ấy có thể chỉ còn sống được từ 12 đến 18 tháng nữa.
Lúc đó anh ấy đang ở Toronto, còn tôi ở Singapore. Tôi lập tức đề nghị đưa anh ấy sang đây. Anh ấy chưa gặp hai đứa con út của tôi và rất muốn gặp chúng. Anh ấy quyết định đến Singapore.
Chúng ta đều hiểu rằng đây là một hành trình một chiều. Anh ấy sẽ ở bên cạnh chúng ta cho đến những giây phút cuối cùng của cuộc đời.
Thời điểm đó, Singapore đang trong giai đoạn đỉnh điểm của lệnh phong tỏa do COVID-19, và quốc gia này đã đóng cửa biên giới với người không phải công dân. Bạn tôi đã giúp tôi xin được giấy phép đặc biệt vì lý do nhân đạo. Họ cũng kết nối tôi với chuyên gia hàng đầu về bệnh bạch cầu ở Singapore để sắp xếp cuộc tư vấn từ xa và kế hoạch điều trị cho cha tôi.
Bác sĩ đã xem xét hồ sơ bệnh án của cha tôi để đảm bảo ông nhận được sự điều trị tốt nhất có thể. Chúng tôi cũng đã sắp xếp để ông được chuyển đến một bệnh viện phù hợp để cách ly theo quy định phòng chống COVID-19.
Mọi thứ đã sẵn sàng vào tháng Bảy. Cha tôi nói ông muốn ở lại Toronto thêm hai tuần nữa để có thêm thời gian. Xét đến hoàn cảnh lúc đó, điều này hoàn toàn dễ hiểu. Nhưng một tuần sau, tôi nhận được tin nhắn từ người bạn đời của cha tôi: cha tôi đã qua đời.
Mới đêm hôm trước, họ còn đi dạo cùng nhau, mọi chuyện dường như bình thường. Nhưng đêm đó, bố anh bị sốt. Không muốn phải xếp hàng dài chờ đợi ở phòng cấp cứu vào đêm khuya, anh quyết định đến bệnh viện vào sáng hôm sau. Anh không ngờ rằng hóa trị sẽ làm suy yếu hệ miễn dịch của mình đáng kể, cuối cùng khiến cơ thể không thể chống chọi được với cơn sốt.
Ông ta rời đi vào sáng hôm sau. Niềm an ủi nhỏ nhoi duy nhất là ông ta không phải chịu đau đớn.
Tin này thật khó chấp nhận đối với tôi. Tôi đã chuẩn bị mọi thứ, và chỉ còn một tuần nữa là tôi được gặp ông. Tôi đã khóc nhiều lần trong hai ngày đầu tiên. Tôi và bố không đặc biệt thân thiết, và chúng tôi cũng không thường xuyên liên lạc; có lẽ đây là mối quan hệ cha con điển hình của người Trung Quốc. Nhưng sự ra đi của ông đã để lại trong tôi một khoảng trống; người yêu thương tôi vô điều kiện bỗng chốc biến mất. Tôi cũng nhận ra rằng kể từ năm 17 tuổi, tôi hiếm khi được gặp ông, luôn nghĩ rằng sẽ có những cơ hội khác.
Cuộc sống thật ngắn ngủi và mong manh.
Bố tôi chưa bao giờ được gặp các con tôi trực tiếp, chỉ được gặp qua các cuộc gọi video. Các bé nhỏ chưa biết nói, nhưng các bé lớn đã có thể giao tiếp được một chút. Bố tôi từng nói rằng con trai tôi giống hệt tôi hồi nhỏ. Điều tiếc nuối lớn nhất của ông có lẽ là không được chơi đùa cùng các con. Nhưng trong cuộc sống, không phải ước muốn nào cũng có thể thành hiện thực.
Hai tháng sau, trong một cuộc họp trực tuyến toàn công ty, ai đó hỏi tôi, “Tuổi thơ của bạn như thế nào?” Tôi bắt đầu kể về tuổi thơ của mình, và hình ảnh cha tôi lại hiện lên. Đột nhiên, tôi không thể kìm nén được cảm xúc, nước mắt trào ra. Tôi đã khóc trước mặt khoảng 4.000 nhân viên qua màn hình.
Lúc đó tôi đang ở trong phòng khách sạn Paris, cùng với sáu đồng nghiệp. Tôi rời khỏi hội nghị và một đồng nghiệp khác tiếp quản. Tôi bình tĩnh lại một lúc trước khi tiếp tục cuộc họp. Từ khoảnh khắc đó trở đi, tôi cảm thấy bình yên. Giờ đây, mỗi khi nghĩ về cha mình, khi viết những dòng này, tôi vẫn cảm thấy buồn. Nhưng tôi không còn rơi nước mắt nữa; thay vào đó, tôi trân trọng những kỷ niệm đẹp, như những hy sinh mà ông đã làm để đấu tranh cho tôi và em gái tôi có nhiều cơ hội hơn.
Cha tôi sống một cuộc sống giản dị và tiết kiệm, nhưng ông không bao giờ than phiền. Ông luôn bằng lòng, biết ơn và hạnh phúc. Sinh ra ở một ngôi làng hẻo lánh tại Trung Quốc, ông là sinh viên đại học đầu tiên của vùng mình. Họ hàng trong làng đã góp tiền giúp ông trang trải học phí và chi phí đi lại để ông có thể đến trường đại học.
Tuy nhiên, như tôi đã viết trước đó, trường đại học đã bị đóng cửa do Cách mạng Văn hóa, và giáo viên cùng sinh viên bị đưa về nông thôn để “cải tạo tư tưởng”. Dù vậy, ông ấy không bao giờ từ bỏ việc học hỏi, điều mà tôi vô cùng ngưỡng mộ.
Sau một ngày dài làm việc, trong khi những người khác thư giãn bằng cách chơi bài hoặc uống rượu, cha tôi dành thời gian tự học giải tích, đại số tuyến tính và điện từ học. Ông nắm vững bất kỳ cuốn sách giáo khoa nào mà ông có thể tìm được vào thời điểm đó. Mười năm sau, Cách mạng Văn hóa kết thúc, và các trường đại học Trung Quốc mở cửa tuyển sinh trở lại. Cha tôi đã vượt qua kỳ thi và được nhận vào Đại học Khoa học và Công nghệ Trung Quốc, nơi ông từng theo học, với tư cách là nghiên cứu sinh vật lý. Sau khi tốt nghiệp, ông trở thành giảng viên và nhà nghiên cứu đại học.
Ông chỉ về nhà hai lần một năm, vào kỳ nghỉ đông và hè, vì trường đại học quá xa nhà. Thời đó, phương tiện giao thông còn hạn chế, một chiều đi mất gần 24 tiếng.
Vài năm sau, ông đến Đại học Toronto với tư cách là học giả trao đổi. Vào thời điểm đó, rất ít người có thể đi du học, vì vậy đó là một thành tích đáng kể. Sau đó, ông theo đuổi bằng tiến sĩ và được nhận vào Khoa Vật lý tại Đại học British Columbia (UBC). Sau khi ổn định cuộc sống ở Vancouver, ông đưa gia đình chúng tôi đến Canada, mở ra những cơ hội mới cho tôi và em gái tôi.
Trong thời gian làm việc tại UBC, một đêm nọ, cha tôi bị một chiếc xe tông trên đường về nhà từ phòng thí nghiệm và bất tỉnh suốt ba ngày. Từ đó, ông ấy thường xuyên bị đau đầu.
Ông là một nhà địa vật lý tận tâm, luôn chủ động học hỏi những công nghệ mới nhất. Ông cũng phát triển các phương pháp thăm dò dầu khí và khoáng sản. Ông mơ ước thành lập công ty riêng, nhưng điều này đã bị cản trở vì tiếng Anh không phải là tiếng mẹ đẻ của ông và ông thiếu kinh nghiệm kinh doanh. Sau đó, ông làm việc cho một công ty dầu khí lớn cho đến khi nghỉ hưu.
Ông sống một cuộc sống giản dị và mãn nguyện, cư ngụ trong một ngôi nhà cũ ở Toronto. Cha tôi chỉ nhận tiền từ tôi một lần duy nhất. Khi tôi đề nghị gửi thêm tiền cho ông, ông từ chối, nói rằng ông chưa dùng một xu nào trong số tiền tôi đưa lần trước. Mặc dù tôi và chị gái kiếm được nhiều tiền hơn ông, nhưng cha tôi luôn lên kế hoạch cho tương lai của chúng tôi. Ông thậm chí còn mua bảo hiểm và để lại cho mỗi người chúng tôi một khoản tiền sau khi ông qua đời.
Trong suốt thời gian điều trị bệnh bạch cầu, bố tôi vẫn giữ một cuộc sống bình dị và giản dị. Trước đại dịch, ông thường chơi bóng bàn mỗi ngày. Khi không thể chơi bóng bàn trong thời gian đại dịch, ông chuyển sang đi bộ mỗi ngày. Trong những lần đi bộ, ông thường chụp ảnh hồ, mây và cây cối, cũng như chụp ảnh tự sướng với nụ cười trên môi, rồi gửi cho tôi và chị gái tôi xem.
Ông nói về cái chết một cách bình tĩnh và thanh thản: “Tôi đã sống một cuộc đời tốt đẹp. Tôi rời quê hương và cuối cùng đã được đi khắp thế giới. Tôi đã nuôi dạy hai đứa con tuyệt vời và sống cuộc đời theo cách mình muốn. Tôi rất mãn nguyện và hạnh phúc với hành trình này.”
Trước khi qua đời, cha tôi đã nhiều lần nói với chị gái và tôi rằng ông mong muốn tro cốt của mình sẽ được rải xuống biển và không có bia mộ nào được dựng lên.
Ông ấy đã dặn dò cụ thể rằng nếu phải nhập viện và không qua khỏi, ông ấy sẽ không yêu cầu đặt ống thở, không sử dụng thiết bị y tế và không được điều trị không cần thiết. Ông ấy muốn ra đi một cách tự nhiên, không phải bị kéo lê trên giường bệnh. Đêm ông ấy qua đời, ông ấy thực sự đã ra đi thanh thản, không đau đớn, điều đó mang lại cho chúng tôi phần nào sự an ủi.
Cha tôi có một sự hiểu biết sâu sắc về cuộc sống. Giờ đây tôi mới nhận ra rằng mình đã thừa hưởng những phẩm chất đó từ ông ở một mức độ nào đó. Nhìn những bức ảnh của ông khi tôi bằng tuổi ông, tôi thấy chúng tôi thực sự giống nhau như đúc.
Những trở ngại về mặt pháp lý
Vào ngày 26 tháng 6 năm 2021, Cơ quan Quản lý Tài chính Anh (FCA) cảnh báo rằng “Binance Markets Limited không được phép hoạt động tại Vương quốc Anh.” Tin tức này đã gây chấn động cộng đồng tiền điện tử. Binance ngay lập tức hành động, chủ động liên lạc với FCA. Chỉ hai tháng sau, vào ngày 25 tháng 8, FCA đã cập nhật thông báo của mình, xác nhận rằng Binance đã hoàn toàn tuân thủ các yêu cầu.
Các phương tiện truyền thông truyền thống nhìn chung có thái độ phê phán đối với mã hóa, và hầu hết chỉ đưa tin về những cảnh báo ban đầu, không có phương tiện truyền thông nào đưa tin về các bản cập nhật tiếp theo.
Trong những tháng tiếp theo, các cơ quan quản lý khác đã đưa ra cảnh báo cho Binance: Nhật Bản (đây là lần thứ hai), Đức, Ý, Tây Ban Nha, Canada và nhiều nước khác. Điều này khiến tôi nhận ra rằng các cơ quan quản lý toàn cầu đang bắt đầu chú ý sát sao đến ngành công nghiệp tiền điện tử. Chúng tôi đã thành lập một nhóm quan hệ chính phủ, một hội đồng cố vấn toàn cầu và thuê các nhân viên tuân thủ cấp cao để xin các giấy phép cần thiết. Đến cuối năm, chúng tôi đã đạt được một số tiến bộ.
Sau khi rời Singapore vào mùa hè năm 2021, sau những cảnh báo từ một số cơ quan quản lý quốc gia, Cơ quan Tiền tệ Singapore (MAS) bắt đầu thường xuyên yêu cầu chúng tôi cung cấp thông tin, và các yêu cầu này ngày càng chi tiết hơn. Đến tháng 9 năm 2021, tôi cảm thấy cơ hội Binance nhận được giấy phép tại Singapore là rất mong manh.
Cùng thời điểm đó, công ty mẹ của Vertex, quỹ đầu tư quốc gia Temasek của Singapore, đã đầu tư vào FTX.
Vào ngày 13 tháng 12 năm 2021, do những khó khăn với MAS, chúng tôi buộc phải thông báo đóng cửa Binance Singapore. Người dùng có thể rút tiền vào tháng 2 năm sau. Hầu hết người dùng Singapore đã chuyển tài sản của họ sang FTX.
Khoảng thời gian này, người bạn cũ Gabriel gợi ý tôi nên đến thăm Dubai. UAE chào đón sự đổi mới, đặc biệt là công nghệ tài chính mới, và họ ủng hộ công nghệ blockchain.
Dubai, tháng 10 năm 2021. Gabriel đã mời tôi đến Bermuda ba năm trước. Bản thân anh ấy đã chuyển đến Dubai hai năm trước đó và rất yêu thích nơi này. Gabriel là một trong những người tiên phong tin tưởng vào Bitcoin và là một trong những người đầu tiên giúp các quốc gia khác nhau phát hành tiền kỹ thuật số của ngân hàng trung ương (CBDC). Sau đó, theo lời mời của Thủ tướng Barbados, anh ấy trở thành đại sứ của Barbados tại UAE, trở thành “đại sứ tiền điện tử” đầu tiên trên thế giới.
Tôi đến Dubai vào tối thứ Sáu, ngày 30 tháng 9 năm 2021. Một cuộc họp đã được lên lịch vào ngày hôm đó; tôi sẽ gặp Ngài Omar Sultan Al Olama, Bộ trưởng Bộ Trí tuệ Nhân tạo và Kinh tế Kỹ thuật số của Các Tiểu vương quốc Ả Rập Thống nhất. Trong văn hóa Hồi giáo, thứ Sáu và thứ Bảy là ngày cuối tuần. Do đó, tôi rất ngưỡng mộ sự tận tâm của Bộ trưởng khi dành thời gian trong lịch trình bận rộn của mình để gặp tôi vào tối thứ Sáu.
Nhưng thật bất ngờ, chuyến bay của tôi bị hoãn đến sáu tiếng đồng hồ, hạ cánh vào giữa đêm, và cuộc gặp với vị bộ trưởng phải được dời lại. Ngày hôm sau, thứ Bảy lúc chín giờ, Ngài Omar đã đến nhà tôi đúng giờ. Ngài đã hy sinh toàn bộ cuối tuần của mình để giúp đỡ tôi, và tôi vô cùng biết ơn.
Ngài Omar trở thành bộ trưởng trẻ nhất cả nước cách đây 5 năm, ở tuổi 27. Ngài ấy thông minh, am hiểu công nghệ và có kiến thức sâu rộng về ngành công nghiệp blockchain và tiền điện tử. Chúng tôi đã có một cuộc trò chuyện rất suôn sẻ. Ngay trong ngày hôm đó, ngài ấy đã đề nghị giúp tôi xin visa vàng Dubai.
Vị bộ trưởng quả thật có “phép thuật”: Tôi nhận được Visa Vàng ngay trong ngày, chưa đầy 12 tiếng đồng hồ, và đó là vào cuối tuần! Ngược lại, quá trình xin visa làm việc Singapore của tôi mất hơn chín tháng và yêu cầu tôi cung cấp thêm rất nhiều giấy tờ, chỉ vì tôi không có bằng chứng về thu nhập trong vài năm qua và chỉ nhận trợ cấp BNB.
Visa Vàng Dubai tương tự như thẻ thường trú, cho phép tôi tự do nhập cảnh và xuất cảnh khỏi UAE. Chỉ sau khi nhận được visa, tôi mới phát hiện ra rằng người nộp đơn thường cần phải đầu tư hoặc mua bất động sản tại địa phương.
Mặc dù không ai đề cập đến điều này hay hỏi tôi trong quá trình nộp đơn, tôi quyết định “làm bài tập về nhà” và mua nhà ở Dubai. Tôi chỉ xem xét hai bất động sản. Vào ngày thứ tư ở Dubai, tôi đã mua căn nhà thứ hai mà tôi đã xem. Đây là lần mua nhà đầu tiên của tôi kể từ khi bán căn hộ ở Thượng Hải cách đây chín năm.
Nhân tiện, nhiều người hỏi tôi tại sao tôi không quan tâm đến bất động sản. Theo tôi, nhà cửa không thể di chuyển được, và quá trình thanh lý chúng vô cùng rắc rối. Hơn nữa, tôi luôn luôn di chuyển. Quan trọng hơn, mua nhà có nghĩa là phải làm đủ loại thủ tục giấy tờ, bảo trì và phí quản lý bất động sản. Điều này làm tiêu hao thời gian và năng lượng ít ỏi của tôi.
Tôi không theo đuổi mục tiêu tối đa hóa sự giàu có; tôi chỉ muốn bảo tồn những tế bào não hạn chế của mình và sử dụng chúng vào những việc thực sự có tác động.
Trở lại Dubai, Bộ trưởng Omar đã vô cùng tận tình giúp đỡ, hỗ trợ chúng tôi đăng ký công ty, tìm văn phòng và cung cấp mọi sự hỗ trợ cần thiết. Xét đến việc UAE chỉ có khoảng 30 bộ trưởng trên toàn quốc, sự hỗ trợ chu đáo của ông ấy thật đáng nể. Sự ấm áp này rất hiếm thấy ở những nơi khác, tạo nên một sự tương phản rõ rệt. Không có gì ngạc nhiên khi nền kinh tế của UAE phát triển nhanh chóng đến vậy.
Chính phủ UAE đã và đang phát triển chiến lược các ngành công nghiệp mới – du lịch, giải trí, trí tuệ nhân tạo và dịch vụ tài chính – để bổ sung cho nền kinh tế dầu mỏ. Họ sớm nhận ra rằng blockchain sẽ là nền tảng của công nghệ tài chính trong tương lai, giống như internet là nền tảng của ngành công nghệ.
Họ quyết tâm dẫn đầu ngành công nghiệp blockchain toàn cầu, khác với những quốc gia bị ràng buộc bởi sự bảo hộ của các hệ thống tài chính truyền thống, bám víu vào quá khứ và hy sinh tương lai.
Tại Dubai, mọi việc tiến triển rất nhanh. Một tháng sau khi tôi đến, vào tháng 11 năm 2021, Binance đã ký một biên bản ghi nhớ với chính phủ Dubai để giúp họ phát triển khung pháp lý về tiền điện tử. Đến tháng 1 năm 2022, bản dự thảo đã hoàn thành; vào tháng 2, Thái tử đã ký ban hành luật; và vào tháng 3, Binance nhận được sự chấp thuận về nguyên tắc để đăng ký sàn giao dịch, bước đầu tiên hướng tới việc xin giấy phép.
Khoảng hai tuần sau khi đến Dubai từ Bahrain, Gabriel nói, “Ngày mai chúng ta hãy đến Bahrain.” Thế là tôi bay đến đó. Thông qua một người bạn trong gia đình hoàng gia UAE, chúng tôi đã gặp gỡ văn phòng tổng thống Bahrain và ngân hàng trung ương, được đón tiếp nồng nhiệt, và thậm chí còn có cơ hội tham quan.
Tương tự như Dubai, chúng tôi nhanh chóng ký kết biên bản ghi nhớ để hỗ trợ phát triển khung pháp lý tiền điện tử đầu tiên của Bahrain. Vào tháng 3 năm 2022, chúng tôi cũng chính thức nhận được giấy phép giao dịch tại Bahrain.
Khác với nhiều quốc gia khác, quy trình tại Bahrain đơn giản hơn, với ngân hàng trung ương đóng vai trò là cơ quan quản lý thống nhất cho cả sàn giao dịch tiền điện tử và ngân hàng. Điều này có nghĩa là sau khi được cấp phép, các ngân hàng địa phương có thể trực tiếp hợp tác với chúng tôi.
Bahrain sở hữu môi trường kinh doanh thân thiện, chi phí sinh hoạt thấp, cơ sở vật chất hiện đại và an ninh tuyệt vời. Binance đã đầu tư mạnh vào Bahrain, bao gồm việc chuyển hơn 300 kỹ sư và gia đình của họ đến đây để giúp xây dựng một trung tâm tiền điện tử sôi động.
Dubai và Bahrain đang cạnh tranh thân thiện để thu hút doanh nghiệp. Chúng tôi nhận được giấy phép tại Bahrain một tuần sau đó, và rồi giấy phép tại Dubai cũng được cấp.
Cũng vào khoảng thời gian đó, chúng tôi bắt đầu chuyển nhân viên đến Dubai. Chỉ trong năm đầu tiên, khoảng 700 kỹ sư cao cấp của Web3 và gia đình họ đã chuyển đến đó.
Pháp
Đầu năm 2021, một đồng nghiệp người Pháp đề nghị chúng tôi xin giấy phép hoạt động tại Pháp.
Ngày 28 tháng 10 năm 2021, tôi bay đến Paris để gặp gỡ cơ quan quản lý tài chính Pháp, Autorité des Marchés Financiers (AMF). Tôi đi cùng ba đồng nghiệp địa phương và gặp gỡ bốn thành viên của AMF, trong đó có chủ tịch Robert Ophèle.
Trong lúc họp, tôi hơi khát nước nên khi đi lấy nước, tôi đứng dậy rót nước cho mọi người ngồi quanh bàn hội nghị lớn, và cuối cùng rót cho mình một ly. Điều này hoàn toàn bình thường trong văn hóa Trung Quốc.
Chủ tịch Robert sau đó nói rằng ông đánh giá cao động thái này và cho rằng tôi rất “thực tế”. Sau đó, chúng tôi đã mở một văn phòng gần trụ sở AMF, ngay cạnh địa điểm lịch sử của Sở giao dịch chứng khoán Paris cũ, nơi từng là trung tâm của thị trường tài chính Pháp.
Ngày 10 tháng 11 năm 2021, tôi được mời gặp Chánh Văn phòng Điện Élysée. Giữa chừng cuộc gặp, ông ấy nhận được một cuộc điện thoại thông báo rằng Tổng thống Macron muốn tham gia cùng chúng tôi. Cuộc gặp với tổng thống kéo dài chưa đến 15 phút, nhưng điểm mấu chốt rất rõ ràng: Pháp hoan nghênh Binance và ngành công nghiệp blockchain. Chúng tôi bắt tay nhau khi kết thúc cuộc gặp và buổi gặp mặt kết thúc.
Nhóm hướng dẫn địa phương của chúng tôi đã sắp xếp một tour tham quan riêng cho chúng tôi sau khi Bảo tàng Louvre đóng cửa. Mặc dù có khoảng 10 người, nhưng hướng dẫn viên hầu như chỉ tập trung vào tôi, giải thích chi tiết từng bức tranh. Nhưng tôi không thực sự am hiểu nghệ thuật, nên đó lại là một trường hợp “nói chuyện với bức tường”. Tôi chỉ nhớ mình đã chụp ảnh trước bức Mona Lisa.
Ngoài ra, tôi đã đến thăm Cung điện Versailles, cung điện tráng lệ được xây dựng bởi Vua Louis XIV. Vào thời điểm đó, họ đang tiến hành công tác trùng tu từng phòng một. Sau một vài cuộc thảo luận, tôi đã đồng ý quyên góp 2 triệu euro để tài trợ cho việc trùng tu căn phòng tiếp theo.
Bồ Đào Nha
Vào ngày 1 tháng 12 năm 2021, tôi đã bay đến Lisbon để tham dự WebSummit và có một buổi trò chuyện thân mật với khoảng 75.000 người tham dự.
Tại Lisbon, tôi đã gặp Thị trưởng Carlos Moedas, người nổi tiếng với sự ủng hộ dành cho tiền điện tử. Tôi cũng đã nói chuyện với Ngân hàng Trung ương Bồ Đào Nha và cơ quan quản lý địa phương, Ủy ban Thị trường Chứng khoán Bồ Đào Nha (CMVM). Các cuộc gặp diễn ra thân thiện và lịch sự, và thị trưởng ủng hộ tiền điện tử, nhưng tôi vẫn cảm nhận được sự do dự của ngân hàng trung ương và cơ quan quản lý.
Ngày 4 tháng 12, tôi đến thành phố Porto xinh đẹp. Tôi dạo bước dọc bờ sông và ghé thăm đội bóng Porto, đội bóng mà chúng tôi tài trợ. Tối hôm đó, trong bữa tối với thị trưởng Porto, một chi tiết đã để lại ấn tượng sâu sắc trong tôi. Mỗi người đều có bốn ly rượu vang trước mặt, mỗi ly chứa một loại rượu khác nhau, và người phục vụ sẽ lập tức rót thêm rượu cho dù bạn đang uống từ ly nào. Rượu vang Bồ Đào Nha rất ngon và rẻ; đó có lẽ là lý do tại sao mọi người đều có bốn ly. Ký ức của tôi về phần còn lại của đêm đó khá mơ hồ!
Bỉ
Ngày 10 tháng 12 năm 2021, tôi bay đến Brussels để gặp gỡ các cơ quan quản lý và các nhân vật chính trị của EU. Tương tự như các cuộc gặp trước đây, tôi đã đề cập đến những hiểu lầm và định kiến trong giới truyền thông truyền thống về blockchain và tiền điện tử.
Điều gây ấn tượng nhất với tôi là cuộc gặp gỡ với bà Eva Kaili, Phó Chủ tịch Nghị viện châu Âu. Bà ấy có hiểu biết sâu sắc về blockchain và là người ủng hộ mạnh mẽ tiền điện tử. Sau cuộc trò chuyện đó, tôi trở nên lạc quan hơn nhiều về tương lai phát triển công nghệ tại EU.
Thật bất ngờ, một năm sau, vào tháng 12 năm 2022, Eva bị bắt trong một vụ án liên quan đến “ảnh hưởng bên ngoài” của Qatar đối với các quan chức Nghị viện châu Âu, với các cáo buộc bao gồm tham nhũng và rửa tiền. Nghe có vẻ như đây là một vụ đàn áp chính trị. Cuối cùng, phiên tòa chuyển hướng sang các hoạt động blockchain hoàn toàn không liên quan đến vụ án.
Eva bị giam giữ bốn tháng ngay sau khi sinh con (nghe quen thuộc chứ?). Ba năm sau, cuối cùng cô ấy được chứng minh vô tội. Hai thẩm phán ban đầu chủ trì vụ án và công tố viên trưởng được yêu cầu rút lui. Các điều tra viên chủ chốt của tòa án sau đó thừa nhận rằng các cáo buộc ban đầu là bịa đặt bởi ai đó nhằm “tạo uy tín” và bảo vệ bản thân, và đoạn ghi âm bị rò rỉ này đã được tòa án chấp nhận.
Tôi thấy tiếc cho Eva. Đồng thời, điều đáng lo ngại là vụ việc này phản ánh thái độ của châu Âu đối với công nghệ blockchain vào thời điểm đó.
Trở lại Nhật Bản vào cuối năm 2021, đúng lúc các cuộc đàm phán của chúng tôi với Cơ quan Tiền tệ Singapore ngày càng trở nên khó khăn, chúng tôi đã gặp một cựu phó giám đốc Cơ quan Dịch vụ Tài chính Nhật Bản, người đã nghỉ hưu và chuyển đến Singapore.
Anh ấy đã đầu tư vào một dự án tiền điện tử và muốn niêm yết nó trên Binance. Thế giới quả là nhỏ bé!
Ông ấy nói với tôi rằng Cơ quan Dịch vụ Tài chính Nhật Bản vừa có một người lãnh đạo mới, một kỹ sư được đào tạo bài bản, người này có kế hoạch nới lỏng khung pháp lý về tiền điện tử và chào đón Binance quay trở lại Nhật Bản.
Tôi hơi nghi ngờ, nhưng vẫn quyết định đi xem thử.
Mùa xuân năm 2022, tôi đến Tokyo để gặp gỡ các chính trị gia Nhật Bản và đội ngũ mới của Cơ quan Dịch vụ Tài chính, và các cuộc thảo luận diễn ra tốt đẹp. Sau đó, tôi linh cảm rằng chúng tôi có cơ hội quay lại Nhật Bản. Tôi yêu cầu nhóm nghiên cứu khả năng mua lại một sàn giao dịch địa phương được cấp phép tại Nhật Bản.
Ngay sau đó, nhóm phát hiện ra rằng một sàn giao dịch nhỏ được cấp phép, Sakura (SEBC), đang tìm người mua. Tôi bảo họ trước tiên phải điều tra hai việc: thứ nhất, liệu Cơ quan Dịch vụ Tài chính có chấp thuận thương vụ mua lại của chúng ta hay không, và thứ hai, liệu các hạn chế niêm yết có thể được nới lỏng hay không.
Điều thú vị là, các sàn giao dịch nội địa Nhật Bản một lần nữa lại kịch liệt phản đối việc nới lỏng các yêu cầu quản lý. Họ vẫn lo ngại về việc Binance và các sàn giao dịch nước ngoài gia nhập thị trường và chiếm mất khách hàng của họ. Họ quan tâm đến cạnh tranh nội địa hơn là sự phát triển chung của ngành.
Bất chấp sự vận động hành lang và cản trở từ các sàn giao dịch địa phương, Cơ quan Dịch vụ Tài chính Nhật Bản (FSA) đã điều chỉnh khung niêm yết, cho phép các sàn giao dịch niêm yết nhiều loại tiền điện tử hơn. FSA đã cho các sàn giao dịch địa phương hơn 18 tháng để chuẩn bị và thích ứng với các chính sách quản lý mới cởi mở hơn.
Vào tháng 11 năm 2022, bốn năm sau lời cảnh báo đầu tiên, Binance đã mua lại thành công Sakura. Hiện tại, chúng tôi sở hữu một sàn giao dịch được cấp phép tại Nhật Bản và đã quay trở lại thị trường Nhật Bản.